Identification de l'entreprise / Adhésion

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Plateforme du Livre de Reclamations Électronique

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Entité de Régulation / Surveillance

ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica)

Processus de Réclamation - FAQ Processus de Réclamation

Quelles étapes devez-vous suivre pour soumettre une réclamation ?

Tout d'abord, le consommateur doit s'assurer qu'il dispose de toutes les informations et de la documentation nécessaires pour remplir la réclamation, y compris l'identification correcte de l'entreprise sur laquelle il souhaite faire une réclamation.

Une fois toutes les informations en main, le consommateur doit :

• 1. Cliquez sur l'icône "Faire une réclamation" - vous devrez ensuite fournir votre adresse e-mail ;
• 2. Saisissez votre adresse e-mail et cliquez sur "Soumettre" - vous recevrez un message dans votre boîte de réception avec un lien pour poursuivre votre réclamation ;
• 3. Accédez au message de la Plateforme que vous avez reçu dans votre e-mail et cliquez sur le lien dans les 60 minutes, période après laquelle il perdra sa validité, vous devrez donc répéter le processus ci-dessus ;
• 4. Après avoir cliqué sur ce lien, le consommateur peut poursuivre la réclamation comme suit :

• - Entrez vos données personnelles ;
• - Remplissez les données de l'entreprise réclamée - vous devrez effectuer une recherche intelligente qui inclut des champs tels que le nom de l'opérateur, l'adresse, le téléphone, le NIF. Ensuite, le consommateur doit sélectionner le "secteur d'activité" sur lequel porte la réclamation ;
• - Remplissez les champs de la réclamation avec la description du sujet et des faits, pouvant joindre jusqu'à 3 fichiers ;
• - Enfin, le consommateur doit confirmer que toutes les données sont correctes et "Soumettre".

Après avoir suivi ces 4 étapes, le consommateur recevra la confirmation de sa réclamation à son adresse e-mail qu'il pourra imprimer.

2. À qui la réclamation est-elle envoyée ?

Lorsque la réclamation est soumise via la Plateforme, elle est automatiquement envoyée au prestataire de services / fournisseur de biens et simultanément à l'entité régulatrice du secteur. Le consommateur recevra également une copie de la réclamation présentée en format PDF à son adresse e-mail.

3. Qui peut accéder aux informations sur la réclamation ?

Peuvent accéder aux informations sur la réclamation le consommateur / utilisateur qui l'a réalisée, ainsi que le prestataire de services / fournisseur de biens réclamé et l'entité régulatrice.

4. Le fournisseur de biens / prestataire de services est-il obligé de répondre au consommateur ?

Oui, dans un délai de 15 jours ouvrables.

5. Comment le consommateur reçoit-il la réponse du fournisseur de biens / prestataire de services à sa réclamation ?

Le consommateur reçoit une réponse à sa réclamation à l'adresse e-mail qu'il a indiquée lors de la présentation de sa réclamation.

6. Comment le consommateur peut-il suivre le traitement de la réclamation présentée ?

Pour suivre le traitement de sa réclamation, le consommateur / utilisateur a deux options.

• Par le biais de l'adresse e-mail. Pour ce faire, vous devez saisir l'adresse e-mail où vous recevrez une liste de réclamations établies par cette même adresse. Chaque réclamation aura un lien associé qui, lorsqu'il est suivi, dirigera vers la page de requêtes où les données de la réclamation et leurs états seront présentés.
• En introduisant le Numéro de Réclamation et le Numéro d'Identification, la recherche étant effectuée à la fois dans la base de données RTIC et dans la base de données du Livro de Reclamações Eletrónico.

Vous pouvez contacter directement le régulateur du secteur concerné ou consulter l'avancement de votre réclamation via RTIC – Réseau Télématique d'Information Commune. Pour consulter l'état de votre réclamation, il vous suffit d'accéder au site Internet RTIC en cliquant sur l'option "01 Consommateurs et Opérateurs Économiques" et en saisissant vos données, notamment le numéro de réclamation et le numéro d'identification personnel.